Exposition aux erreurs et omissions (E&O) : L’importance cruciale de la documentation pour les courtiers en assurance

L’assurance erreurs et omissions agit comme un filet de sécurité pour les conseillers, les protégeant contre les allégations de négligence dans l’exercice de leurs fonctions. Au Canada, les organismes de réglementation surveillent étroitement les courtiers, et cette couverture est devenue essentielle, tant pour protéger les professionnels que le public. Malheureusement, la fréquence des réclamations E&O augmente, notamment en raison de la consolidation des cabinets, qui réduit le nombre de firmes. Dans ce contexte, les courtiers sont de plus en plus exposés à des plaintes liées à une couverture d’assurance jugée insuffisante, souvent causées par un manque d’informations recueillies ou de questionnement approfondi.

L’accès à des comparaisons actualisées et côte à côte des informations des assureurs aide les courtiers à prendre des décisions plus éclairées et rapides, réduisant ainsi les risques de lacunes de couverture pouvant mener à une réclamation E&O. Interrogé sur la principale cause de ces réclamations, Fardy indique : « Au cours des cinq dernières années, environ 50 % des réclamations E&O de courtiers en Ontario proviennent simplement de clients qui affirment ne pas avoir la bonne couverture. »

 

Hugh prévoit que la fréquence et la complexité des réclamations continueront d’augmenter. Dans un environnement de plus en plus propice aux poursuites, « la réclamation E&O de plusieurs millions de dollars est déjà une réalité et elle ne fera qu’augmenter dans les prochaines années. » Ce risque touche les grands comme les petits cabinets. Pour y faire face, les courtiers doivent être rigoureux dans leurs pratiques de documentation. Une culture de responsabilisation doit venir de la direction, qui doit valoriser la documentation comme une responsabilité professionnelle essentielle.

L’importance d’une documentation complète ne peut être surestimée. « Un dossier bien documenté est votre première ligne de défense comme courtier, et c’est la seule pièce de défense qui sera constamment consultée, peu importe la durée du dossier. » La documentation n’est pas qu’une formalité administrative : c’est une composante clé de la gestion des risques. Des processus bien structurés aident à consigner systématiquement les informations importantes dans chaque dossier client, créant ainsi une trace claire et utile en cas de réclamation E&O.

Selon Hugh, plusieurs réclamations découlent d’une documentation insuffisante. Des notes vagues ou génériques, ou encore la précipitation à consigner les informations, sont des erreurs fréquentes. Ces lacunes mènent à des dossiers incomplets qui laissent place à l’interprétation ou à la contestation.

Pour éviter ces pièges, les courtiers devraient suivre trois bonnes pratiques :

• Documentation
• Formation
• Responsabilisation
  

Les notes doivent être prises le plus tôt possible après chaque interaction avec un client, car attendre trop longtemps augmente le risque d’erreurs ou d’oublis. Il faut éviter les termes génériques et les abréviations. Comme le dit Fardy : « Les notes sont faites pour être comprises par d’autres personnes. Tout ce qu’on fait pour les raccourcir les rend souvent trop vagues, au point que plus personne ne les lit. »

Les notes doivent donc être précises, claires et refléter les détails propres à chaque client. Cela renforce la crédibilité et la fiabilité du dossier. En incluant des éléments concrets de la conversation plutôt que des résumés flous, le dossier devient plus solide et plus utile. De plus, des processus internes rigoureux favorisent la constance et limitent les erreurs. Des outils de flux de travail bien conçus, qui intègrent la documentation et l’accès à l’information produit en temps réel, peuvent grandement aider les courtiers à maintenir ces standards.

L’enregistrement des communications est un autre aspect important. Hugh reconnaît la valeur des enregistrements d’appels, surtout lorsqu’ils sont bien utilisés, mais précise qu’ils ne doivent jamais remplacer la documentation écrite. Sans formation adéquate ni procédure claire, un enregistrement peut perdre sa valeur, voire devenir inutilisable. Par exemple, si un interlocuteur ne s’identifie pas clairement, l’enregistrement pourrait être inadmissible. Compter uniquement sur les appels enregistrés peut aussi créer un faux sentiment de sécurité et mener à une négligence dans la tenue des dossiers.

Donner des conseils précis est de plus en plus difficile. Avec l’accent mis sur la vente, le rôle du courtier a évolué et certains se sentent moins préparés à offrir les meilleurs conseils. Fardy observe : « Aujourd’hui, certaines personnes ne reçoivent plus une formation aussi technique qu’avant; on leur apprend surtout à traiter et vendre des polices. » Cette approche axée sur la vente s’est souvent faite au détriment de la formation approfondie, créant un manque de connaissances techniques dans une industrie qui devient plus complexe. Il faut donc miser davantage sur la formation continue et sur des processus documentés pour soutenir les courtiers dans leur travail.

Dans un contexte où les risques évoluent et les attentes des clients augmentent, les courtiers doivent faire de la documentation une priorité pour se protéger contre les réclamations E&O. L’utilisation de flux de travail structurés permet de répondre à ces exigences avec constance et confiance. En adoptant les meilleures pratiques, en respectant les processus internes et en cultivant une culture de responsabilité, les courtiers renforcent leur résilience et améliorent la qualité de service offerte à leurs clients.

Les conseils de Hugh Fardy nous rappellent qu’une documentation efficace n’est pas seulement un outil de défense, mais un élément essentiel d’un service professionnel et de qualité dans le domaine de l’assurance.